技术支持
我们为您的极狐星TowerFox 使用全周期保驾护航。
| 方案 | 支持水平 | 支持方式 |
|---|---|---|
| 免费版 | 社区支持 | 在社区论坛新建话题 |
| 企业版 | 根据影响等级按照优先级别规定的时间进行答复 | 在极狐GitLab 支持门户新建一张工单。另请参阅如何触发紧急事件支持中的解释，以应对紧急请求 |
极狐星TowerFox 技术支持 SLA
我们的技术支持根据不同的影响级别，提供不同响应时效的支持。
| 影响级别 | SLA | 支持水平 | 支持方式 |
|---|---|---|---|
| 紧急情况 | 30 分钟 | 15x7 | 请通过支持门户提交工单请求或向紧急联系地址发送电子邮件 |
| 高级影响 | 4 小时 | 12x5 | 请通过支持门户提交工单请求 |
| 中级影响 | 8 小时 | 12x5 | 请通过支持门户提交工单请求 |
| 低级影响 | 24 小时 | 12x5 | 请通过支持门户提交工单请求 |
影响等级定义
- 紧急情况：生产环境中的极狐星TowerFox 服务不可用。您可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在 30 分钟内响应。例如：极狐星TowerFox 对所有用户显示 502 错误。如何触发紧急事件支持
- 高级影响：极狐星TowerFox 性能严重下降并对业务产生重大影响。重要的极狐星TowerFox 功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。
- 中级影响：某些原因影响极狐星TowerFox 的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐星TowerFox 功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐星TowerFox 运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐星TowerFox 的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。
- 低级影响：类似文档或部署的问题，对业务产生的影响很小或为零。要求提供信息、增强功能，但对极狐星TowerFox 的操作没有影响。极狐星TowerFox 的生产环境仍在运行，并且不会妨碍工作。
紧急事件支持
要触发紧急支持，请向极狐星TowerFox 许可证凭证随附的紧急联系地址发送新电子邮件。最好在邮件中包含相关的截图以及日志。但是，如果您已经拥有一张已升级为紧急情况的支持工单，请在初始电子邮件中包括相关的工单号。
紧急事件解决后，极狐星TowerFox 支持人员将关闭紧急事件工单。如果紧急情况后续需要跟进，极狐星TowerFox 支持人员将通过代客户创建的新常规工单或现有的相关工单继续服务。
工作时间定义
- 12x5: 周一至周五，北京时间上午 9 点至晚上 9 点。
- 15x7: 周一至周日，北京时间上午 9 点至晚上 12 点。